Gabriela Salvador realiza charla sobre Calidad de Servicio en la USM

27 · mayo · 2015

Más de 50 personas asistieron a la charla organizó el BPM Center de la  Universidad Santa María y que se realizó en el Campus Vitacura.

 ?????????????BPM Center (USM) y ASQ Chile se unieron para colaborar y promover  en conjunto los modelos de gestión de excelencia y gestión por procesos invitando a Gabriela Salvador a hablar sobre Calidad de Servicio en una charla realizada en el Campus Vitacura de la Universidad Técnica Federico Santa María a la que asistieron más de 50 personas.

El Director Ejecutivo del BPM Center, profesor Bernhard Hitpass abrió la sesión dando la bienvenida al evento y presentando en breve las respectivas organizaciones, sus representantes, la agenda y la expositora María Gabriela Salvador, experta en Calidad y Gerente de Vantrust Capital.

Jorge Román, Country Counselor de ASQ Chile, presentó la organización como capítulo chileno de la Sociedad Americana para la Calidad Global, principal referente mundial en calidad con más de 100 mil miembros individuales y de empresas. Esta asociación promueve el aprendizaje, la mejora de la calidad y el intercambio del conocimiento para perfeccionar los resultados en las organizaciones y crear mejores lugares de trabajo.

En su charla, Gabriela Salvador señaló que para llevar a cabo un plan de calidad se debe obtener el pleno convencimiento del líder, quien debe incorporar este tema en el plan estratégico, asignándole recursos y estableciendo metas a cumplir.

En segundo lugar, la cultura de la organización debe alinearse de modo que todas sus áreas estén en sincronía. La calidad de servicio es un aspecto de diferenciación y que generará relaciones de largo plazo con los clientes.

Un tercer punto que enfatizó Salvador se refiere a los detractores, la calidad debe ser capaz de subir al proyecto a los líderes informales y formales que tengan resistencia a que la calidad sea un ente diferenciador.

Además indicó que el indicador clave de desempeño (KPI), procesos críticos, servicios críticos, encuestas a clientes, mejora continua. Con los tres pasos anteriores se inicia el proceso de medición de la opinión de los clientes, productos y canales de contacto directos. Se desarrollan encuesta internas de servicios críticos, se levantan los procesos más relevantes de cara al cliente y se ejecutan mejoras de corto y largo plazo; se procede a incorporar calidad en el BSC de la empresa; se desarrollan áreas de fidelización, retención y reclamos claves en la vida del cliente, además de difundir las buenas prácticas. Finalmente se está en permanente mejora en el proceso de inicio para trabajar en la experiencia del cliente final y sorprenderlo en cada interacción.

Al término de la charla los participantes se mostraron muy interesados en aprovechar la gran experticia que mostró la relatora sobre la calidad de servicio y la importancia de enfrentar la gestión del cambio cultural, haciendo preguntas relacionadas con los proyectos reales que ella lideró.

BPM Center y ASQ Chile organizan encuentros periódicos para compartir y enriquecer las experiencias y los conocimientos en gestión de excelencia y de procesos. Si desea recibir estas invitaciones, puede inscribirse como usuario en nuestro sitio www.bpmcenter.cl.

El BPM Center fue creado en 2008, es un Centro de Investigación, Desarrollo e Innovación (I+D+i) del Departamento de Informática de la Universidad Técnica Federico Santa María. Realiza además actividades de docencia, formación continua y consultoría de BPM, cuenta también con un Diplomado en Gestión por Procesos y TI. Fomenta y mantiene una comunidad de más de mil 200 usuarios de BPM compuesto por académicos, profesionales, estudiantes y proveedores.

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