Ingeniería en Gestión de la Calidad de la USM culmina ciclo de charlas Gestión de Reclamos en la Organización

30 · noviembre · 2018

Iniciativa impulsada por el Departamento de Química y Medio Ambiente del Plantel en Viña del Mar, convocó a representantes de las empresas GasValpo, Carozzi y Clínica Ciudad del Mar.

Con éxito finalizó el ciclo de charlas “Gestión de Reclamos en la Organización” que llevó a cabo el Departamento de Química y Medio Ambiente de la Universidad Técnica Federico Santa María en Viña del Mar, a través de la carrera de Ingeniería de Ejecución en Gestión de la Calidad que se imparte en horario vespertino.

La iniciativa que se desarrolló en el marco de la asignatura Electivo I, tuvo como objetivo acercar a los alumnos a la realidad laboral que podrían enfrentar en el ámbito de la gestión de reclamos que se desarrolla en la mayoría de las empresas de los más diversos rubros.

El ciclo de charlas contó con la participación de Gonzalo Gilabert, Jefe de Integridad de Redes y Calidad de GasValpo; Pamela Schultz, Jefa de Experiencia y Salud de Clínica Ciudad del Mar; y desde la empresa Carozzi, Laura González, Jefa de Servicio al Consumidor junto a Solange Iturbe, Sub Gerente de Calidad de División Confites.

Milena Eluani, profesora de la asignatura Electivo I, explicó que la idea “surgió como una necesidad para que los alumnos tuvieran competencias y conocimientos en el área de la gestión de reclamos. Como parte de la asignatura, nos planteamos el generar esta instancia para que los alumnos conocieran en la práctica cómo se trabaja esta materia en diversas organizaciones. Desde ese punto de vista, nos preocupamos de enfocarnos en una empresa de servicios básicos como es GasValpo, una empresa de Salud como es Clínica Ciudad del Mar y una empresa de productos de consumo masivo, como es CAROZZI S.A.,   todas empresas donde nuestros alumnos podrían ejercer perfectamente”.

Pamela Schultz, Jefa de Experiencia y Salud de Clínica Ciudad del Mar, sostuvo que, en el ámbito de la salud, la empatía es un factor muy necesario en la gestión del reclamo. “La charla busca dar a conocer cómo nosotros trabajamos el tema, para dar a conocer de que forma se relaciona la experiencia del paciente con esta área y cómo se gestionan estos reclamos en pro de ir mejorando el servicio que entregamos”.

La profesional agregó que “la experiencia del paciente es bien ingenieril, sin embargo, desde el punto de vista de salud se necesita mucha empatía, y eso es lo que me interesa transmitirle a los estudiantes, la importancia de ser empático en este ámbito y tomar el reclamo como una oportunidad para mejorar los procesos”.

Por su parte, Laura González, Jefa de Servicio al Consumidor de Carozzi, señaló que “lo que estamos dando a conocer se enmarca dentro del proceso de gestión y manejo de reclamos. Esto es parte de todos los procesos corporativos que tenemos, es una charla que realizamos para Carozzi, es decir, para nuestra comunidad interna, desde la alta gerencia hasta los operarios dentro de la planta. Venir a ofrecer esta charla nos pareció una buena oportunidad para dar a conocer lo que hace nuestra empresa, y también mostrar el tratamiento de reclamos que tenemos, el foco en el consumidor y todo lo que se hace para mantener este proceso y fidelizar para mantener al cliente”.

“Estamos constantemente revisando nuestros procesos –agregó González- tenemos indicadores que son medidos de forma continua, no solo por el área del servicio al consumidor, sino que también por el área de calidad, y cuando hay desviaciones en nuestro KPI (Key Performance Indicators) nosotros tomamos las medidas. Estos son indicadores que tenemos en cada una de las etapas de los procesos. Cada uno de ellos es llevado por un sector  especial de la empresa, que se llaman área de procesos los que se encargan también de diseñarlos y por el área de contraloría, auditarlos”.

 

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